专题咨询服务制度与规范

为提高东明县图书馆参考咨询服务开展的规范化，提升参考咨询服务效能与水平特制定本服务制度与规范:

（一）服务制度

1、咨询室面向所有读者开放，实行免费咨询服务

2.服务时间为正常工作日，咨询专家能够接受读者以口头、书面、电话、电邮、网络等方式提出的疑问。

(二)参考咨询服务流程管理定题服务

1、受理咨询

委托人填写《东明县图书馆专题咨询服务委托单》，经审查无误后受理咨询。与委托人就咨询内容进行沟通，详细了解委托人咨询问题的性质、目的和要求。

2、分析咨询

对委托人提出的咨询问题进行深入的分析，按委托人的目的和要求，确定委托人所需的文献信息范畴。

3、咨询检索

在全面、准确分析和掌握委托人信息需求的基础上，确定信息源范围，选择检索工具，制定检索策略，对结果进行比较查重，以检准率为主，兼顾检全率。

4、咨询回复

在经过文献调查、检索、筛选和整理工作，制作完成委托人所需产品后（自受理咨询后两个月内完成)，根据委托人需求提供电子版或纸质版产品回复委托人。回复应包括以下三部分内容:咨询主题与咨询要求、使用的信息源及咨询相关产品。

5、建立咨询档案

详细记录委托人情况、咨询问题、检索过程和提供咨询结果的情况，为此后同类型的咨询需求提供经验借鉴。